鹿人说 电商客服实战技巧精粹

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书名：鹿人说 电商客服实战技巧精粹

ISBN：978-7-115-57497-8

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版　　权

著　　　　吴　军

责任编辑　牟桂玲

人民邮电出版社出版发行　　北京市丰台区成寿寺路11号

邮编　100164 　电子邮件　315@ptpress.com.cn

网址　http://www.ptpress.com.cn

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内 容 提 要

电子商务的蓬勃发展改变了人们的购物习惯，网络购物已成为人们消费的主要趋势。在此背景下，电商客服成为了各电商企业吸引和维系客户的关键资源。本书全流程介绍了电商客户服务的方法、工具和技巧，并针对客服服务环节中的沟通话术、工具应用、联动销售、客户投诉、协同工单、负面评价、退换货、物流，以及客户管理环节中的询单质检、培训考核等典型问题，给出行之有效的解决方案，旨在帮助电商客服人员提高业务技能，帮助客服主管提升客服管理能力。

本书可作为各类电商培训机构的客服培训教材，也可作为电商客服人员的自学用书。

推荐序

当你翻开这本书的时候，你就算进入“鹿人说”电商圈子了。

在我们选择从事电商这个行业的时候，就应该知道这个行业是一个快速发展和变化的行业。它会促使我们必须通过大量的学习来紧跟这个行业的步伐。在工作中，我们会遇到无数的问题，需要利用正确的方法去解决它们。而这些正确的方法，是我们多年的工作积累和前人传授的经验。所以，要想在电商这个行业中“活”下来，且“活”得游刃有余，就得不断学习、交流、沟通。这是电商人的特质。

电商行业创造了大量的就业岗位，给了我们许多人改变命运的机会。同时，也产生了大量的电商领域的新知识，形成了新学科。而这些知识会随着电商行业的变化而不断迭代升级。每一次因为行业变化而学习的过程，就如同在网络游戏中打怪升级后，才能穿上匹配等级的“装备”。这个“装备”就是你掌握某类电商知识和岗位技能的大脑。

“鹿人说”对于很多新入行的电商人来说，可能有点陌生。可以说它是为了电商人而量身打造的，你选择了它，不如说你选择了自己的未来。“鹿人说”的创始初期，也只是一个分享电商知识的微信公众号。当时作为电商讲师的我，也只是简简单单地想把一些有价值的电商知识和实操经验，通过微信公众号分享给有需要的电商人。后来，随着许多电商人对“鹿人说”的认可以及对更多电商知识和实操经验的渴望，“鹿人说”成为了一本书，成为了一个视频媒体号，成为了一个在线学习的电商学校，甚至成为了一个学习交友的社群平台。很多“鹿友”应该还记得当初在社群里，被“不放弃任何一个真正想学习的电商人”这句话而“洗脑”，和一群从没见过面的电商人，一起辛苦熬夜做作业；被“引鹿人”“拍砖”指导等。

这些年，“鹿人说”的初心一直没变：成就他人，成就自己，和真正的电商人在一起！一起讨论，一起学习，一起成长。把有用的电商知识分享给大家，把厉害的电商“牛人”推荐给大家。这就是“鹿人说”存在的价值。

随着电商行业的快速发展，电商购物变得更为普通且更为理性化。电商消费者也不是以前仅仅只是对产品的功能有所需求，其对产品的价值、客服的服务、售后的效率等方方面面的要求，也提升到了新的高度。客服，作为店铺与消费者之间交流、接触的重要“窗口”，其精神风貌、工作态度、语气语调等都会直接影响消费者的购物体验以及店铺的成交量。而《鹿人说　电商客服实战技巧精粹》这本书，汇聚了吴双休老师十多年的电商客服宝贵经验和心得，从客服的工具使用、沟通话术、联动销售、工作心态和客服管理等方面详细讲解了提升客服效率和质量的方法及路径。我们希望通过这本书，帮助电商客服人员提高业务技能，帮助客服主管提升客服管理能力，进而提升店铺的销售转化率。

“不懂客服的运营，不是好运营！”这是一句电商老话。在所有电商岗位中，电商客服应是最了解客户的，在为客户服务的过程中，可以了解客户的喜好、产品需求、使用场景、身份等具体信息，从而为店铺的运营推广、经营发展提供第一手信息。电商客服是电商发展的基石，只有重视客服的电商企业，才能在竞争激烈的电商行业里生存得更长久。

在电商行业发展的进程中，离不开像吴双休老师这样一批又一批的电商经验分享者。因为有了他们的经验铺路，我们才能少踩坑、少走弯路。所以，电商人，“无分享，不电商”。希望这本书能帮助更多的电商人，同时，也希望更多的电商人加入“鹿人说”，参加交流和分享。只有不断地学习、交流、沟通，促进自己对这个行业的认知，才能实现我们的那个“小目标”。

千里鹿　　　　　　　

“鹿人说”系列图书总策划　

“鹿人说共学堂”电商社群创始人

前　　言

从2016年至今，我已经不知不觉在公众号“吴双休”上发布了几百篇文章。我当初将其定义为客服专属公众号，也一直秉持着这个信念，给客服介绍平台的新规则、销售岗位的专业技能，以及服务和管理的一些经验技巧。当然，对于现实工作中的繁杂问题，这只是杯水车薪，但是每次看到小伙伴们的真诚留言，如“这篇内容对我非常有帮助”“这个方法正好可以解决我目前的烦恼”等，我就觉得这份坚持比我认为的更有意义，我也想借此书感谢一直支持公众号的每一位小伙伴。

这次应人民邮电出版社的邀约，把近年来公众号中的内容整理成册出版，我感到非常荣幸，也希望本书能帮助到更多的电商人。2021年是我从事电商的第15年，这期间电商经历了个人计算机时代的“野蛮生长”，也经历了移动互联网时代的分秒必争。电商，早就不是一个新鲜的词语了，但是和传统行业相比，电商依旧是个年轻的行业，每年有数以万计的人带着热情，同样也带着迷茫走进这个行业。这个行业的宗旨就是不断地创新，但是电商的商业核心—产品和服务是不变的。

因为本书由公众号内容整理而成，因此没有循序渐进的大纲，而是以问题为导向，经过多次筛选，挑选出客服岗位典型的案例，开门见山地告诉大家现实中可能会面临的具体问题，同时也提供了针对此类问题的解决方案。有些内容在电商行业的迭代中可能会略有变化，但是不会影响本书的核心内容。拥抱变化，从容应对，是从事电商行业的人员必备的技能之一。本书更适合搜索阅读的阅读方式，想解决哪个问题，直接翻到那一页，查看问题并分析解决方案，然后举一反三地解决你目前的工作难题。哪怕只是解决了几个问题，也是本书的意义所在。

本书分为5篇，整理了47个常见问题，展现了客服岗位的方方面面。基本工作技能篇主要以客服岗位的沟通技能为核心，带大家了解行业内优秀的客服如何通过沟通拉近和客户的距离，如何通过说服客户来影响其最终的消费决策。联动销售技能篇介绍的是销售的关键技巧：如何让进门的客户都下单，让下单的客户买得更多，让买过的客户再来买。销售的最终结果是靠对每一个服务细节的打磨来实现的，这一部分也许会让你发现那些被忽略的销售服务细节。接下来是职业素养提升篇，因为网购的特殊性，买家和卖家之间使用的不是一手交钱一手交货的传统交易方式，而是需要借助网络、平台、物流等多个环节，所以不确定因素随之增加，售后问题自然也会比传统的交易方式更多。处理售后问题从来不是一次销售的结束，而是另一次销售的开始。处理好每一个售后问题，是电商客服不可或缺的能力。客服管理技能篇中，提供了客服管理过程中8个常见问题的解决方案。但是对于客服这个流动性大、工作量大的基础岗位来说，很多新问题亟待发现和解决。本部分罗列的这些问题仅仅是冰山一角，但是对于核心的质检和绩效都会有所涉及，希望能解大家的燃眉之急。优秀团队的作用永远大于优秀个人的作用，优秀的客服团队更需要一位优秀的主管。如果你正处在这个位置，有什么理由不快速掌握这些工作中的必备技能呢？客服工具应用篇这部分内容适合主管们用来打磨自己的培训体系，更适合新手客服用来快速掌握客服工具的使用方法，让新手客服能快速融入岗位中。

希望我15年的电商从业经历、8年的专业培训经验，能给大家带来一些启发。客服不是只会机械回复的“打工人”，而是会自主思考的“销售人”。客服应了解客户需求，懂得平台规则，掌握销售技能，并且能洞察客户的心理，把“客服”变成一个闪亮的名词。最终成为什么样的客服人员是你自己的选择。本书无法帮你“速成”，但是会为你解惑和助力，让你在客服的路上少走弯路。

感谢每一位打开本书的电商人，有你们的加入，电商这个行业会更加生机勃勃；感谢每一位阅读后给予指正的读者，有你们的帮助，我会在分享的道路上走得更远。最后，以我们公司的口号作为结束语—做客服，我们是认真的！

吴军（吴双休）

2021年8月8日

第1篇   基本工作技能篇

01 坚持三原则，提升客服服务水平

客服主管在群内讨论为什么客服都不愿意做售后客服的问题。小兰主管提出了自己的看法，如图1-1所示。其实客服不仅要了解产品、掌握销售技巧，还要懂心理学，在理解客户的基础上更好地解决问题，而不是“一刀切”。

图1-1

很多客服团队都会面临这样的问题：部分客服发自内心地抵触做售后客服。这时客服主管如果只是单纯地作出客服抗压能力不行的判断，那可能就把问题想简单了。售后客服是一个非常重要的岗位，售后工作做得好，不仅能避免纠纷、投诉，提升客户满意度，而且能提升店铺回购率。售后不是销售的结束，而是新一轮销售的开始。

那么到底如何做好售后客服呢？

其实很简单，只要把握以下3个原则，人人都可以成为一个优秀的客户问题解决专家。

1. 摆正心态

我曾经问过一个非常厉害的售后客服：“为什么你处理售后问题时总是那么淡定，而且能让绝大多数客户满意，而有的客服遇到售后问题时，总是委曲求全，结果不仅自己生闷气，客户最后还不满意？”她就说了这样一句话：“客户是来解决问题的，而只要是问题就会有答案。”是的，这就是她的心态：所有的问题最终都会被解决，既然问题一定会被解决，为什么要带着那么多情绪来处理呢？

就和图1-1中小兰主管说的一样，如果售后客服形成固定的思维模式，觉得客户就是难沟通，售后客服就是“受气包”，就会不断地自我“证实”这种结论。而实际上是这样吗？大家静心想想，95%甚至更多的客户，找售后客服就是为了解决问题，一般售后客服按照店铺的规定就能顺利地完成售后服务工作。特别难沟通的客户实际上并不多。那为什么售后客服会觉得客户难以沟通呢？这是因为很多时候，售后客服只看见了真实世界中自己想看到的那一部分，固定的思维模式局限了他们的认知。因此是时候重新定位售后客服的意义了。一旦跳出“受气包”这个设定，放弃潜意识里的对抗立场，我相信每一位售后客服都能成为解决客户问题的专家。让一个怒气冲冲的客户满意而归，这不是一件非常有成就感的事情吗？

当思维模式从售后问题难解决转变为售后问题最终都会被解决时，一切就会迎刃而解。

2. 用好权限

我一直不觉得售后客服特别难做，我做售后客服的时候，由于我老板的原则就是一切以客户需求为导向，所以他给了我足够的权限，只要客户提出的要求不是无理的，店铺都会尽量满足。但是实际上很多店铺并没有给售后客服应有的权限。例如，有些客户因为商品有瑕疵但不影响使用，所以想在不退货的前提下申请一些差价补偿，但是店铺的规定特别死板，比如最多只能补偿10元，超过这个标准就要求客户退货。此时店铺应当明确究竟是退货损失大，还是补偿损失大？如果客户需要退货，售后客服按照店铺规定引导退货顺理成章，但是如果客户已经表明不想退货的立场，售后客服还是需要有一定的售后权限来满足客户的需求的。

也有少数强硬的店铺，认为不能惯着客户的“毛病”，只要店铺没错、没违规，售后客服就不应妥协。可是这样的话，就算争辩赢了，客户通常也会给差评并不再购买该店铺的商品，这次店铺的损失虽小，但其他客户的购买决策可能会受影响。客户购物时，也许不会咨询客服，但是一定会看店铺的中差评和追加评价，这种差评估计会劝退很多潜在的客户。

大家可能会说，纵容客户是没有原则的表现。但做生意讲究以和为贵，只要店铺越做越好，在这里吃的亏，还怕赚不回来吗？不必过于在意个别得失，每个店铺在经营过程中都会有一定的损耗，对个别客户的补偿方案，可当作亏损计算项。越快处理好售后问题，客户满意度就越高；相反，售后问题处理时间拖得长，最终只会导致“爆炸”，这个“爆炸”可能来自客户，也可能来自售后客服。

3. 灵活处理

现今，购物时咨询客服的客户越来越少，但是当遇到售后问题时，客户还是会主动向售后客服确认的。可是很多店铺的售后客服处理售后问题比机器人还机械，比如客户反馈未收到商品，售后客服不管是否有物流信息、商品是否已派送等情况，就直接告诉客户“受疫情影响，物流延迟，请耐心等待”。服务第一次来查询的客户时，这种答复勉强能够过关；服务多次查询的客户时，这种千篇一律的答复就是禁忌。

客户前来寻求售后客服的帮助，往往是基于多方面的需求。针对不同需求，一概而论地处理只能激化矛盾。很多时候，退货是不能解决问题的，客户到底是单纯地抱怨还是寻求补偿，抑或是非退不可，售后客服需要根据实际情况精准判断并灵活处理。

【实例1】

客户：你好，苹果收到了，没有上次的好吃。

客服：亲亲，苹果因为采摘的时间和批次不同，口感确实会略有不同。

客户：上次的苹果更大、更甜一些。

客服：我们的苹果都来自同一个地方，因为当地的昼夜温差大，所以苹果都果大汁甜，很多客户都会和您一样回购。

客服：关于您反馈的问题，苹果大小确实会有不同，但基本都是直径85毫米左右的果子。快递一盒的限制重量为10斤，为了满足这一条件，有时会放入个别的小果。

客户：嗯，下次还是麻烦发大一些的果子。

客服：好的，这边帮您备注了。其实有些客户觉得大果一个吃不掉，觉得中果分量正好，亲亲可能比较爱吃大苹果。

店铺的老客户反馈这次的苹果没有上次的大、甜，客户可能只是来抱怨一下，那售后客服就可以说明一下因季节或者快递问题，两次的苹果略有不同。客服还可以告诉客户自己已经备注她的喜好，下次发货时会特别注意，或者再说明吃苹果的好处。不管聊什么，都比直接引导客户退货的效果好。

【实例2】

客户：衣服收到了，但是感觉肩膀有点不对称。

客服：那麻烦您申请退货吧。

客户：我这边快递不上门取件，退货还得去镇上。

客服：那我们也没办法呀，若退货回来检查商品确实有问题，我们来承担快递费。

客户：那你们退点差价，我就不退货了。

客服：亲亲，这款是高弹力的打底衫，从您拍的图片来看，压根不影响穿呀，我们没办法给您退差价。

客户：对比衣服两个肩膀，确实有差别呀。

客服：那还是麻烦您申请退货吧。

客户说商品有瑕疵，但是又强调退货不方便，此时，售后客服却只是一味地引导客户退货，这合适吗？售后客服可以主动询问客户商品瑕疵是否影响使用。如果影响使用，那就建议她换货，毕竟品质第一；如果客户的答复是不影响，就及时给出几种合适的补偿方案，让客户自己在几种方案中选择。

关于客户对店铺商品的疑虑，客服可以提前准备经常被问到的问题（Frequently Asked Questions，FAQ）的应答方案，用足够的专业知识打消客户的疑虑。表1-1是某店铺的客服针对奶粉商品整理的FAQ。

表1-1

当售后客服摆正心态、有足够的权限，并能够洞察客户的真实需求时，就能游刃有余地解决售后问题。

读书读记