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本书适合需要了解银行技术以建立新业务、扩展其现有技术或银行专业知识的人，以及相关行业的董事、经理和监管机构从业人员，以深入了解技术如何支持银行的日常运营。
书名：银行技术手册：数字化转型与竞争优势重塑
ISBN：978-7-115-66188-3
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著 [英] 蒂姆·沃克（Tim Walker）
卢西恩·莫里斯（Lucian Morris）
译 中电金信研究院
责任编辑 贾鸿飞
人民邮电出版社出版发行 北京市丰台区成寿寺路11号
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Tim Walker
Lucian Morris
The Handbook of Banking Technology
Copyright©2021 by John Wiley & Sons Limited.
All Rights Reserved. Authorised translation from the English language edition published by John Wiley & Sons Limited. Responsibility for the accuracy of the translation rests solely with Posts & Telecom Press Co., Ltd and is not the responsibility of John Wiley & Sons Limited, No part of this book may be reproduced in any form without the written permission of the original copyright holder, John Wiley & Sons Limited.
本书简体中文版由John Wiley & Sons Limited授权人民邮电出版社有限公司出版，专有出版权属于人民邮电出版社有限公司。
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从出现雏形至今，银行业务发生了天翻地覆的变化，尤其是在计算机及互联网得到普及之后，银行业务的形态、载体、渠道、模式等更是日新月异。
本书共10章，第1章为引言，内容包括银行业与技术的崛起、大型银行领导层面临的技术挑战、本书导读；第2～10章分别介绍银行业的历史和现状，银行业技术入门，银行渠道业务，银行业务运营，支付卡业务，支付业务，监管、财务及相关部门，技术管理，银行业的未来。
本书系统梳理了银行业务及其应用技术的过程，适合关注银行业务与技术融合的金融从业者、高校相关专业学生阅读。
本书作者蒂姆•沃克（Tim Walker）和卢西恩•莫里斯（Lucian Morris）已建立十余年的合作关系。得益于两位作者在银行业技术应用方面的扎实专业知识和专业领域的互补优势，本书得以面世。
蒂姆（Tim）长期与银行和支付组织合作，是该领域的技术专家。在20世纪90年代初，处于学生时期的蒂姆就着手开发网站，他开发了英国最早的网站之一。随后，蒂姆入职Logica公司，开启了其职业生涯。从业期间，他带领团队开发了客户关系管理平台，该平台在多个金融服务呼叫中心得到广泛应用。随后，蒂姆入职德勤（Deloitte）会计师事务所，为众多银行和支付组织提供咨询。这期间，蒂姆在一家新的线上银行担任首席解决方案架构师，并领导一家全球支付组织的新卡支付授权平台的系统整合工作。在成为德勤的合伙人后，蒂姆建立了银行核心业务并成为该业务的全球领导者，为从小型单一分支机构到大型国际银行集团等各种银行机构提供咨询服务。其工作内容还包括撰写文章、在大型研讨会上发表演讲，以及对各种银行和支付组织的技术和运营进行收购前的尽职调查。离开德勤之后，蒂姆参与了多个项目，包括为跨国银行部署新的金融平台以及担任英国一家初创银行的非执行董事等。如今，他与妻子和两个孩子共同在英国怀伊河一带生活。
卢西恩（Lucian）是金融服务机构技术解决方案和服务构建与管理方面的专家。在过去15年多的时间里，卢西恩一直从事技术和零售银行相关主题的咨询、演讲和写作。作为德勤的董事，卢西恩曾与多家欧洲零售银行合作，但他被人们所熟知是因为其在英国首都银行（Metro Bank）建立和启动过程中担任首席信息官。在他的带动下，德勤获得了管理咨询协会奖。在德勤担任顾问十多年之后，卢西恩又在另一家初创银行工作，建立和推出了Liquid Avatar Technologies Inc.（LQID）。他喜欢就银行业相关话题发表演讲，并在职业社交平台领英（LinkedIn）上定期撰写博客，评论英国零售银行业的发展，尤其是活期账户市场的发展。卢西恩目前担任英国抵押贷款经纪公司Mortgage Advice Bureau的首席信息官。现今，他与妻子和两个孩子在英国贝德福德郡生活。
写本书的目的是让大家能够更好地了解银行业复杂的技术。当然，探讨技术的图书非常多，从大型计算机到云计算，从早期的编程语言（如COBOL）到新兴的编程语言（如Go），这些图书几乎涵盖了技术的方方面面。但是，关于介绍银行业如何应用技术的图书却不多见。这意味着在银行业工作的人员通常只能依靠供应商提供的文档、培训课程、互联网资料，或者是与技术部门的同事交流来了解银行业的技术应用。我们曾为各种类型的银行和支付公司工作，从只有一个分支机构的小银行到国际银行，我们发现供应商提供的文档内容通常都不够详细，有的过于浅显，而且这些文档通常只提供给参与培训的人员或者开发人员。参加培训课程往往需要耗费大量的时间和金钱，而互联网资源可能是零散的、质量参差不齐的，有时还包含错误信息。因此，我们决定写本书的其中一个原因就是填补这一知识空白，以便为银行从业者提供更全面的指导。
本书的目标读者是所有对银行和银行技术感兴趣的人，而不仅是银行技术专家。本书首先对银行业的历史加以介绍，分析了支持现代银行主要职能的技术格局，并探讨了数字时代带来的机遇和风险。阅读本书时，读者无须精通技术，也无须将视线局限于技术领域。本书旨在让所有读者对银行业务有一个普遍的认知和了解，以便更好地应对与技术有关的机遇和挑战。
当然，如果你是银行业的高管或经理，希望加深对银行所使用技术的理解，本书将对你极为有益。对于那些刚开始从事银行技术领域工作的人员，以及那些已经参与银行技术变革或需要了解新技术领域的技术人员，本书亦可作为很好的入门读物。此外，本书同样适用于那些计划创办新的银行或金融科技创业公司的人，即使其只是想要了解哪些领域不适合使用这些技术。
本书涵盖了零售银行业务和公司银行业务，包括银行账户、抵押或信用贷款、支付和支付卡，以及从银行网点到移动银行等所有常用渠道业务，还包括现代银行可能涉及的从运营和财务到营销等职能。本书的关注点主要集中在银行基本账户、支付和客户互动的技术方面，不会过多介绍那些支持特有银行产品的技术平台。请注意，本书不涉及投资银行、投资管理、资产管理或保险等领域，因为这些领域都有各自专门的图书。本书的内容受到我们在欧洲、中东和北美银行业领域积累的经验影响，不过由于我们大部分时间都在英国工作，在阅读本书时，你会发现我们更倾向于深入探讨我们在英国职业生涯中积累的经验。
当然，银行业务通常十分复杂，且其使用的技术也非常多样，覆盖了广泛的领域。本书对银行业所使用的技术进行简要介绍，如果你是非技术背景的经理或高管，通过阅读本书，你将更深入地了解银行技术，能够更好地与技术部门的同事进行沟通交流；如果你在技术岗位工作，本书将帮助你更好地理解你正在从事的工作，让你清楚地了解技术发展的来龙去脉。
由于本书探讨的是银行业的技术，所以我们通常倾向于使用“银行”这个术语，但是实际上本书所写的内容适用于所有提供银行服务的企业。严格来说，这些企业有可能不被称作“银行”。如果我们遵循英国银行业监管机构的规定，那么一个组织只有在获得吸收存款的牌照后才能被称为“银行”。例如，发行信用卡和提供贷款的机构通常不是银行，但它们确实提供银行服务。因此，本书中的许多内容也适用于非银行机构。鉴于支付是银行不可或缺的组成部分，本书专门设置了相关章节来介绍卡支付和银行间支付。
几年前，我们开始考虑着手进行本书的写作。然而，由于工作和家庭生活发生了变故（包括卢西恩发生了自行车事故和蒂姆的儿子罹患白血病去世），本书的创作进展缓慢。直到2020年初，我们仅完成了不到三分之一的内容。因为当时大环境的影响，我们决定全身心投入本书的创作当中。在这个过程中，家人对我们熬夜写作的支持，让我们非常感激。
虽然我们共事过，但合著一本书的经历让我们认识到，写书这件事情还是具有挑战性的，当然最终也是值得的。通过审阅彼此的文章，我们意识到，在不同的主题上我们会持有不同的观点，有时我们中的某一个人的观点可能是错误的，有时我们会对对方的观点有所质疑。然而，我们总是能够冷静地讨论和解决这些分歧，同时我们仍然不断努力地提供更高质量和更具完整性的内容。如果本书中出现错误，我们将共同承担责任。
我们鼓励读者对我们所写的内容提出异议和进行讨论，因为读者完全有权发表自己的看法。
这本由两位英国专家历经数年写作完成的专著，填补了多年以来银行业系统地论述信息技术应用的空白。与一些介绍金融行业数字化及信息技术应用趋势并展示案例，或者讲述当前银行数字化系统构成及实现细节的图书在风格上相同，本书从原始的业务需求和基础的技术概念入手，内容沿着从过去到现在再到未来的时间线展开，并融入银行业务经营和技术管理理念。本书通过简明地阐释相关技术知识，说明为何及如何在银行系统中使用这些技术，详细描述了相关技术架构的演进。本书的最大特色是对技术的解释紧密结合特定业务场景，告诉读者银行业如何使用信息技术、如何通过实践不断演进和发展。
通过系统地阐述银行业的发展历史和银行业利用信息技术的历史，以及银行主要业务的关键技术实现，本书不仅让读者“知其然”，也努力让读者“知其所以然”，这体现了作者数十年专业工作的扎实功底。就如本书的译校者之一、中电金信研究院首席业务专家苗正先生所言：“这确实是一部非常好的著作，即使仅参与翻译也感觉受益匪浅。作者的观点全面、客观并紧切时代趋势，个人以为书中的内容几乎能够代表西方银行科技界对于银行科技体系的全面认知与概括性描述，对国内读者有很高的参考价值。”
本书内容非常丰富，从主机、数据中心、桌面到云，从关系型数据库到数据仓库、现代数据库，从高可用的实现原理到CICS中间技术平台及远程过程调用机制，从分布式对象到面向服务架构再到微服务架构，涉及主要的商业计算概念的演进及其各阶段的代表性技术。本书可以作为一本入门读物，让读者对银行信息技术的应用有既简要又成体系的理解；同时，由于内容层次分明，本书也可以作为在某个技术应用领域开展研究工作的参考。
本书之所以称为“手册”，是因为读者可以直接挑选书中的部分章节作为业务和技术参考，获得相关的从业务需求、技术原理、技术沿革到技术选择等几乎一整套知识体系，因此本书适合作为银行信息技术从业者的手边书。值得一提的是，本书用各种事例阐述了银行业技术架构设计和技术管理的复杂性及其原因，在实践指导方面非常有价值。
在翻译和校对过程中，我们不断认识到这本书与我们长期从事的金融信息科技业务的高度相关性，书中内容覆盖的不同业务领域几乎直接对应了中电金信研究院所有的银行解决方案事业部，并正好在技术管理方面回答了我们当前在规划和思考的一些问题。书中的内容不断地引起我们共鸣，其中不乏令人击节叹赏、豁然开朗抑或掩卷沉思之处。
例如，本书多次提及作为“恐龙”的传统银行为何没有被新业态边缘化或者消亡这类有趣的话题。从20世纪90年代的“Banking is necessary，Bank is unnecessary”的银行恐龙论、我国加入WTO后面临的外资银行冲击到互联网时代对传统金融行业的挑战，我国的银行业总是充满危机意识，在不断自我激励中升级变革，并得以发展壮大，在世界金融科技领域占据了一席之地。这值得我们思考和总结，以判断金融信息科技的未来发展方向。就这些问题，本书给出了西方金融界的参考答案。作者就金融行业产品、业务和技术的创新规律，以及金融机构格局业态的演变进行了深入探讨，分析了银行经营的多元化基础、各种技术的利弊以及业务经营与信息技术应用之间的关系，这些分析关乎银行应该开展哪些有意义的业态创新及适用什么样的技术架构，而不是完全顺应来自科技界的说法。另外，我们也可以看到，开放银行、场景金融的创新，在我国也经历了一个从狂热到务实，再到循序渐进地发展的漫长过程。
在技术变迁的过程中，成功并非毫无代价，梅花香自苦寒来。作者提出的很多观点，映射了行业目前面临的艰难挑战，也对应了行业从反思、自我否定到砥砺前行的过程。
本书还探讨了银行技术管理的相关内容，这是难得的关于银行信息技术管理和技术组织的论述。作者围绕康威定律在软件行业应用的研究，引出关于高度紧耦合的庞大集中式平台和松耦合（微）服务架构两种架构的讨论，道出了在构建银行现代IT系统时，无论采用何种架构都需要面对的终极困难，并进一步讨论了技术成本、业务和管理等之间的关系。
当前，银行已经完成转型，金融信息科技和金融数智化成为金融行业和信息技术行业耀眼的明星。在银行业，信息技术方面的投入呈现高速增长，技术部门和供应商却面临前所未有的压力和质疑。传统的技术架构、开发方式和组织形式显然不能满足业务需求，企业架构、领域驱动、敏捷开发、平台工程、“部落制”等方法或组织方式却没有如业界期待般立竿见影。在新旧架构切换、业界不断试错和改进的当下，书中关于技术管理的诸多观点，对银行业以及技术厂商在架构设计和工程实现方面有很好的指导作用，有些观点不一定正确，也不一定适用，但至少提供了思考和评估的角度。
伟大的科学发现将促使生产力得到巨大发展，但这种发展通常是一个过程，甚至是漫长的过程。这也是本书给我的一个启发和激励——心怀敬畏，善于发现，着眼本质，脚踏实地，久久为功。作为从业者，我们还有很多事情需要去做，也可以去做。
如苗正先生的感触，如果一定要说本书的遗憾，那就是原书基于大型主机的技术背景分析偏多，而关于分布式技术的应用论述偏少，对于银行系统整体应用重构的态度也偏于保守。
本书的另一位译校者、中电金信研究院技术管理部负责人章澜女士提出，我们本就处于一个不同技术路线、不同技术架构和不同工程观点多元共生的时代，需要基于行业需求通过不同观点和路径不断试错，并汲取养分、打磨思路，希望业界专家和同行参与进来，给出更好的建议和解题思路。我想，如果包括我们在内的国内同行能够在科学发现、方法研究、技术实现和工程实践方面补上这部分内容，那么对国家和行业而言这一定是一件好事。
在此，感谢苗正先生、陈书华先生和章澜女士为本书的译校付出艰辛努力，也感谢读者阅读本书，一起展开这幅银行信息技术的画卷。
中电金信研究院 况文川
2024年12月
银行业曾以多种不同的形式存在，其至少可以追溯到四千年前。最初，业务仅涉及简单的货币和商品管理，以满足早期商人和皇室的需求。随着时间的推移，银行业逐渐演变成今天的模样：一个复杂、覆盖全球的高度互联的商业网络。虽然银行业看起来以一种相当平稳的速度演进，但实际上，几个世纪以来，银行的建立、壮大、发展和整合从未间断过。
计算机以及互联网的出现，对近代银行业的运作方式产生了巨大的影响，它们终结了长期以来银行业在全球范围内不断扩张分支机构的趋势和行为。银行调整了产品和服务，引入了信用卡和借记卡，并使用计算机提高了效率，还建立了多渠道数字银行平台，同时在许多地区大幅减少了实体网点的数量。银行似乎正在由传统的实体企业模式向数字化的模式转型。数字化的兴起可能会使银行降低服务成本，催生新的业务，提供更卓越的产品和服务，同时为客户提供更便捷的访问方式。有人认为，数字化导向的银行不仅会取代传统的实体银行，还可能会催生崭新的商业模式。金融服务领域的有识之士和数字化技术的倡导者认为，现有的银行就像行动迟缓的恐龙，注定会走向不可阻挡的灭亡。然而，大型老牌银行拥有巨大的规模和庞大的客户基础，这意味着它们能够从现有客户中获得较多的利益。虽然有证据表明，复杂的传统技术成本高于现代技术成本，但大型老牌银行的巨大规模意味着它们有足够的时间来实施技术现代化，从而在银行新旧技术之争中生存下来。至此，银行科技领域新旧之争的舞台搭建就绪。
这场新旧之争的结果还远远未能形成定论。事实上，银行业的历史表明，大银行最终会收购小银行。一个多世纪以来，发达市场的银行数量一直在下降。
一些观察家预测，数字化技术将以一种不同的方式使现有金融机构陷入边缘化，就像移动电信行业一样，智能手机的崭露头角为这一行业带来了庞大且利润高的新业务，移动网络供应商不再主导这个领域，它们更像是公用事业单位，在全球不同市场上以不同的盈利能力和资本回报率运营。那么，老牌银行是否会沦为只提供基本银行产品的公用事业单位呢？其客户关系是否会转由拥有更先进技术的充当中介的新机构来进行维护呢？实际上，许多新兴数字化银行虽然能够提供更好、更方便的产品，但是它们的银行产品与传统银行类似，数字化技术的引进并没有给银行业带来颠覆性的变革。此外，似乎只有一些老牌银行愿意为其他机构提供产品，其他银行则不愿意充当中介，除非监管机构强制要求，比如在欧盟，根据《支付服务指令2》（Payment Service Directive 2，PSD2），银行必须开放其银行接口供第三方服务供应商使用。
还有观点认为，当前的情况可以被描述为老牌银行与新兴数字化银行和金融科技初创企业的竞争，或者也可以称为新旧之争。但是这种说法也不是很恰当，并不能完全准确地反映实际情况。
许多分析家和评论家最初就预测过会出现这种竞争（早在1994年，比尔·盖茨就发表了著名的“银行恐龙论”演讲），而如今越来越明显的是，新老银行之间的关系更加微妙。初创银行既可能与老牌银行合作，也可能与它们竞争。
因此，我们认为，对于银行业内的老牌银行，未来的前景尚不明朗。数字化议程为新兴参与者创造了机会，同时也对现有机构造成了威胁，金融科技创新解决方案和商业模式的崛起可以为传统的实体企业带来众多机遇。毫无疑问，现有机构必须积极开展前瞻性和补救性的工作，以保持其竞争力并抓住这些新的机遇。现有机构的规模和实力为它们提供了稳定性、既定市场、较低的单位成本和实施变革所需的资金，这些通常都是新兴参与者所缺乏的重要因素。在过去，老牌银行已经证明了自己完全有能力适应和采用新技术（比如计算机、自动取款机和网上银行）。因此，新技术浪潮出现意味着老牌银行必定会被淘汰的说法可能为时过早，甚至是错误的。
现有机构可能很难适应环境变化，甚至有一些机构可能会倒闭（通常会被其他机构收购）。为了在这个竞争激烈的市场中生存和发展，银行的领导层需要深刻认识到，银行本质上是数字化企业，因此深入了解技术、技术的应用和竞争优势来源至关重要。
大型银行的领导层面临着几个典型的技术挑战。首先，领导层需要决定银行是否坚持使用传统的银行平台。其次，为了满足新的数字经济需求，现有的银行机构需要进行实质性的内部改革，这不仅涉及技术本身，还包括组织架构和流程的改变。最后，领导层需要认识到，银行业务本质上正在融入技术领域。银行的核心业务现在是数字化的，领导层必须接受这一事实，并确保银行高级管理团队具备管理科技企业的能力。本书的一个重要写作目的就是帮助银行高级管理团队更好地理解技术领域。
许多银行业务的核心银行平台和系统都是经过多年构建起来的传统环境，其中包含用了很多年已经过时的软件和硬件。业界一直流传着关于这些过时系统的一些传闻，例如，2016年12月，英国一家报纸刊登了一篇文章，声称英国一些银行平台仍在使用镑、先令和便士等货币单位，这些是英国在1971年实行十进制货币之前使用的货币单位。我们无法确认这个故事的真实性，但这个传闻确实是行业内的一个话题。虽然最新的相关开发可能使用的是现代编程语言，但这些传统核心银行平台仍然在沿用传统开发语言，这些语言往往很复杂，难以理解。因此，在进行替代时很容易出错，不仅是由于这些系统的使用年限已经很长，而且许多了解它们的开发人员也已年迈，不便于查证。这些系统经常被人们所诟病，技术成本居高不下，导致银行产品存在各种缺陷，缺乏新产品和服务的灵活性。另外，重新构建核心银行平台的成本很高且充满风险。全球范围内有一些银行曾投入大量资金来更换核心银行平台，甚至有些银行，如英国的信托储蓄银行（Trustee Savings Bank，TSB），还曾经因此引发了严重的公共危机。
在维护传统的银行平台的同时，许多银行在其技术资产的持续性发展方面举步维艰。当然，不同技术资产存在很大差异，产生差异的原因也有很多，包括业务导向的决策、技术标准化未被放在首要位置、现行技术的发展经常会遭遇瓶颈等；同时，银行的合并和收购也导致了技术的多样性。因此，现代银行的技术资产十分复杂，甚至连运用这些技术的技术部门都难以全面了解。有些技术资产规模庞大，以至于追踪其中的硬件和软件可能是一项庞大的工程，许多大型现代银行都难以有效管理这些方面，这就好比一个人试图找到一个巨大仓库里的一颗小石头。这些问题通常没有简单的解决方案。
在大型国际银行中，内部技术组织通常规模庞大，拥有数万名员工，分布在多个地点，并依赖多样化的供应商生态系统。这些组织的结构因银行而异，它们在不同时期往往会在业务导向和技术导向之间摇摆不定。当业务导向是主要驱动因素时，技术部门通常与业务部门保持一致，虽然这样可以增大业务部门的控制权，但也可能使得技术部门与首席信息官（Chief Information Officer，CIO）的联系减少，这可能会造成内斗和低效率。与技术水平保持一致的替代模式可以提供更强的技术支持，以此来降低业务驱动引起内斗的可能性，并降低成本。但这样做的风险是，业务部门如果认为自身没有得到支持其业务持续运营和发展所需的服务，则会觉得自己被孤立了。当这种情况发生时，业务部门就会发展自己的内部技术能力，这样会导致额外的技术成本和角色重复，从而让整个技术领域缺乏一致性。
除了应对技术领域的挑战之外，银行业还面临目前公众对其信任度较低的问题。在人们看来，银行业似乎是一个陈旧刻板的行业，这使得银行业想要吸引高校毕业生和专业技术人才变得更加困难，而往往只有这些人才可以给银行业带来行业所需的新技能和思维方式，并能够充分把握数字世界带来的机遇。此外，具有雄心壮志的人则认为他们可以在其他地方取得更大的成就并获得更高的回报。银行技术部门所需的人才正在被科技巨头（如苹果和谷歌）等以技术为中心的企业，以及那些更加有活力的金融科技企业所吸引。
技术部门的规模，以及技术本身的规模和复杂性对管理和治理流程提出了挑战。这些流程往往反映了技术部门根深蒂固的传统思维方式和做法。想要改变这些既定的工作方式，银行业需要付出极大的努力，同时还需要一个坚定的执行团队进行配合。一些严重的技术故障时不时地发生，因此技术部门变得更加保守，趋向于采用传统保守的流程和工作方式，而不考虑效率是否低下。为了适应数字化转型带来的风险机遇，技术部门需要解决其传统运作模式所带来的问题，并适应新的工作方式。
第2章介绍银行业的历史，并简要介绍银行业的现状。虽然对一些读者来说，第2章不是必须阅读的部分，但它为本书的后续章节提供了一些背景信息。
第3章介绍银行业技术入门知识，主要介绍了支持银行账户、信用卡和互联网银行渠道的基本技术。第3章概述了核心银行平台、数据库架构、大型机技术（在大型银行中仍然广泛使用），以及如何保证平台的高可用性、如何集成不同平台，包括面向服务的体系结构（Service-Oriented Architecture，SOA）及微服务等。第3章还讨论了数据分析，涉及数据仓库、数据集市和数据湖。如果你对技术不太了解，你可以选择跳过第3章的某些部分。
其余章节大致按照图1.1所展示的模式进行排列。图中顶部展示了银行所服务的客户群体，包含零售客户、商业客户（即中小企业）和企业客户（即大型企业）。当然，一些银行可能会使用更细的分类，如潜在客户、普通客户、贵宾客户，代替单一的客群划分。较大的银行可能设有公司金融和机构金融部门，专门为大型公司和其他银行等机构提供服务。通常情况下，对于每个细分市场，银行内部都会有一个相应的业务部门，由行政团队的成员领导，并配备市场营销、产品管理、关系管理等人员。
图1.1 银行的运营模式
银行的客户和潜在客户会通过各种渠道（如图1.1中第二层所示）与银行建立联系。需要注意的是，这些渠道在技术上有时会重叠。例如，电子邮件通常通过互联网发送，但银行通常将二者视为不同的渠道。同样地，电话可以通过座机、手机或互联网拨打，这几种方式也被视为不同的渠道。然而，每家银行都需要考虑是否使用这些渠道以及如何管理这些渠道。有些渠道会有对应的业务部门，如聊天软件、电子邮件和视频等渠道，这些渠道通常由银行的联络中心或客户服务部门进行管理。第3章详细介绍了互联网渠道，第4章探讨了其他的一些渠道。
与该运营模式前两层相对应的业务部门有时被称为银行的前台部门。
银行提供的产品类别显示在图1.1中的第三层。产品按照其与零售客户、商业客户和企业客户的相关度从高到低依次向右排列。例如，零售银行业务包括零售结算账户和储蓄账户，零售贷款包括无抵押贷款和房屋抵押贷款之外的其他抵押贷款。商业金融包括基于资产的贷款、资产融资、租赁和贸易融资，如保理和贴现。交易银行业务为向商业客户和企业客户提供银行账户和现金管理等服务。银团贷款是指由多个贷款人参与组织的面向企业客户发放的贷款。对于每一种产品类型，银行内部通常设有相应的业务部门进行管理，特别是信用卡（第6章介绍了信用卡和其他支付卡）。虽然许多银行都会向客户提供保险产品，但本书不做介绍；一些银行还会为企业客户提供基于衍生品的专业产品，以管理利率和外汇风险，我们将这些产品归类为投资银行产品，本书也不做详细介绍。
这些产品通常被图1.1第四层中的一些银行业务涵盖，有时这些业务被称为业务中台。例如，申请处理包括处理新客户和现有客户的申请及对客户的计费（对企业客户的计费通常较为复杂），信贷业务包括决定是否向客户贷款以及以何种利率贷款。我们将在本书第5章中详细介绍相关业务。
最后，图1.1中的底层显示了银行可能设置的一系列职能部门，即银行的内部组织单位（与第一层中的客户群体不同）。这些职能部门就是银行的后台部门，不同银行的职能部门有较大差异。在大型银行中可能包含图1.1中的所有职能部门，而在小型银行中，一些职能部门可能会被合并。例如，通常来说，联络中心和市场营销部门是一个团队，融资部门通常包括监管报告和财务这两个职能。除了第9章涉及的技术职能外，我们将在第8章详细介绍相关部门。
请注意，尽管我们在本节中以前台、中台和后台来分类，但对每个类别所包含的内容并没有标准的定义，因此许多银行并不一定采用这些术语。有些银行采用不同的分类，例如分销（大致相当于前台，包含销售和营销职能）、制造或生产（涵盖银行制造或生产的各种产品以及相关服务，相当于中台）和企业服务（相当于后台）。在本书的后续部分，我们将更多地采用通用的分类方式进行叙述。
