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在与他人沟通时，有很多人说起话来滔滔不绝，只顾表达自己的见解而不考虑他人的感受，这种沟通方式很难达到预期的效果。无论是在生活中，还是在工作场合，要想成为沟通达人，需要懂一点心理学知识，这是实现高效沟通的关键所在。
《好好沟通 高效沟通的65个心理策略》从心理学角度出发，引入大量心理学实验与口才学定律，以生动的案例替代空洞的理论，全方位多层次地教给读者各种高效沟通的心理策略，帮助读者成为一个无论走到哪里、不管沟通对象是谁都广受欢迎的人。
好好沟通 高效沟通的65个心理策略
人民邮电出版社
北京
图书在版编目（CIP）数据
好好沟通：高效沟通的65个心理策略/揭阳编著.--北京：人民邮电出版社，2017.10
ISBN 978-7-115-46810-9
Ⅰ.①好… Ⅱ.①揭… Ⅲ.①心理交往—社会心理学 Ⅳ.①C912.11
中国版本图书馆CIP数据核字（2017）第214698号
◆编著 揭阳
责任编辑 姜珊
执行编辑 黄海娜
责任印制 焦志炜
◆人民邮电出版社出版发行 北京市丰台区成寿寺路11号
邮编 100164 电子邮件 315@ptpress.com.cn
网址 http://www.ptpress.com.cn
◆开本：880×1230 1/32
印张：7.5 2017年10月第1版
字数：140千字 2017年10月北京第1次印刷
定价：39.00元
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反盗版热线：(010)81055315
广告经营许可证：京东工商广登字20170147号
在与他人沟通时，有很多人说起话来滔滔不绝，只顾表达自己的见解而不考虑他人的感受，这种沟通方式很难达到预期的效果。无论是在生活中，还是在工作场合，要想成为沟通达人，就需要懂一点心理学知识，这是实现高效沟通的关键所在。
本书从心理学角度出发，引入大量心理学实验与口才学定律，以生动的案例替代空洞的理论，全方位多层次地教给读者各种高效沟通的心理策略，帮助读者成为一个无论走到哪里、不管沟通对象是谁都广受欢迎的人。
中国有一句民谚“好胳膊好腿，不如一张好嘴”；西方人则将口才看作一个人赖以生存及在竞争中获胜的法宝；商人则表示，90%以上的生意都是谈出来的……沟通能力的重要性，由此可见一斑。可以毫不夸张地说，沟通能力已经成为一个人最重要的软实力之一！
美国沟通专家戴尔 ·卡耐基曾说过：“一个人的事业成功与否，有85%取决于人际沟通能力，只有15%依赖于专业知识和经验。”他指出：“如果你有良好的口才，就可以让更多的人喜欢你，可以交到更多的朋友，可以帮助你开辟美好的未来，可以帮助你打造成功的人生。”
看看那些叱咤风云的时代精英，比尔 ·盖茨、巴菲特、奥普拉、李嘉诚、马云 ……他们都懂得高效沟通的策略。马云在创立阿里巴巴之初，仅用6分钟就打动了软银总裁孙正义，为自己赢得2000万美元的投资，这段佳话一直被人们津津乐道。在善于沟通者的眼里，没有聊不来的人，也没有谈不成的事！
但是，不要认为沟通很简单！我们时刻都要在“说”与“不说”之间做出选择，在“这样说”与“那样说”之间做出取舍。一个不懂得高效沟通策略与技巧的人，话虽然说得不少，但可能不仅不招人喜欢，反而会令人厌烦。
也许有人会认为自己是一个能说会道的人，但为何在生活和工作中还是有诸多不顺？我们身边的确有很多口若悬河的人，他们自认为口才很好，但能说并不一定代表会说，真正高效的沟通是把话说到对方的心里去。如果对方早就对你说的话不感兴趣了，你还在说个不停，那又有什么意义呢？
要想把话说到对方的心里去，就需要懂一点心理学，并且在沟通中运用一些心理策略，否则，你所说的一切都极有可能是废话。
著名哲学家格拉西安曾说过：“在交谈中，判断比雄辩更重要。”那么，怎么去判断呢？前提就是要懂心理学知识，能从对方的话语中分析出他到底在想什么，这样沟通起来才会有的放矢、事半功倍。
在与他人沟通时，很多人说起话来滔滔不绝，只顾表达自己的见解而不考虑他人的感受，这种沟通方式很难达到预期的效果。无论是在生活中，还是在工作场合，要想成为沟通达人，都需要懂一点心理学知识，这是实现高效沟通的关键所在。
本书从心理学角度出发，引入大量心理学经典实验与口才学定律，以生动的案例替代空洞的理论，全方位多层次地教给读者各种高效沟通的心理策略，帮助读者成为无论走到哪里、不管沟通对象是谁都广受欢迎的人。
本书共分为九章，内容包括初次交往的心理策略、长久相处的心理策略、吸引他人的心理策略、说服他人的心理策略、拒绝他人的心理策略、赞美他人的心理策略、批评他人的心理策略、请求他人的心理策略和化解僵局的心理策略。
在本书的策划与创作过程中，作者得到了唐华山、郑月玲、郭东华、唐秀娟、崔侠、崔艳、郑茂章、唐荣银、谢俊超等人的大力支持和帮助，在此向他们深表谢意。没有他们的积极参与，本书是很难面世的。
由于时间仓促，作者水平有限，本书在编写过程中难免会出现一些不足之处，敬请广大读者提出宝贵意见。
在初次沟通时，怎样才能给他人留下良好的第一印象呢？
最简单有效的方法，就是说好前几句话，尤其是第一句话！
好的开端是成功的一半。在沟通中，说好前几句话，尤其是第一句话，是给对方留下好印象的关键。因为，如果你一开始就说得不好，可能就会给对方留下一个不好的印象，从而破坏对方与你继续沟通的兴致。这其实是首因效应的一种表现。
那么，什么是首因效应呢？不妨先来看一个实验。
心理学实验
1957年，美国心理学家洛钦斯做了一个非常有意思的实验。他设计了4篇内容不同的短文，分别介绍了一个名叫布朗的人。第一篇短文全篇将此人描写成一个开朗友好的人；第二篇短文的前半段将布朗描写成一个开朗友好的人，后半段则认为布朗是一个孤僻、不友好的人；第三篇和第二篇恰好相反，前半段描述布朗是一个孤僻、不友好的人，后半段却说布朗是一个开朗友好的人；第四篇短文则整篇将布朗描写成一个孤僻、不友好的人。然后，让4组被试分别阅读这4篇短文，最后评估布朗的为人究竟是否友好。研究结果显示，在这些被试中，阅读描述开朗友好在先的，把布朗评估为友好的占78%；而相反，阅读描述开朗友好在后的则认为布朗友好的仅有18%。
在该实验中，第二篇和第三篇短文的内容相同，只因前后顺序改变了，就出现了完全不同的结果。换言之，信息呈现的顺序可以改变人们的观点与看法，这就是心理学上所说的首因效应。
首因效应就是指个体在社会认知中，通过“第一印象”最先输入的信息对之后的认知产生的显著影响。这种效应是由第一印象(首次印象)引起的一种心理倾向，很多人称之为“第一感”。
就本质而言，首因效应是一种优先效应，当不同的信息结合在一起时，人们总是倾向于注重前面的信息。即使人们同样关注了后面的信息，也会觉得后面的信息是非本质的、偶然的。人们总是按照前面的信息来解释后面的信息，即使后面的信息和前面的信息不一致，也会屈从于前面的信息，以此形成整体统一的印象。
对这种因为信息输入顺序的不同而产生不同效应的现象，理论上有各种不同的解释。其中一种解释指出，最先接受的信息所形成的最初印象构成了大脑中的核心知识或者记忆图式，而后输入的信息只是被整合到该记忆图式中了。也就是说这是一种同化模式，后续的信息被同化到了由最先输入的信息所形成的记忆结构当中。所以，后续的信息也就有了先前信息的属性痕迹。
在与他人初次交流时，首因效应发挥着重要的作用。那些深谙沟通之道的人总能通过前几句话甚至第一句话就给对方留下深刻的印象，把首因效应当成一个非常重要的沟通心理策略来使用。
在沟通一开始就给对方留下良好的印象，只是社交活动中成功的第一步，更深层次的沟通与交往还需要我们提高自身言谈举止、学识修养等方面的综合素质，这样双方的交往才能长久。
总之，第一印象非常重要。无论在什么地方、什么时间与他人交流，我们都要注意自己的言谈举止，争取用首因效应为自己的形象加分。
在与他人沟通时，你是否经常以貌取人？是否经常以初次言谈来判定他人的才能与品德？多年不见的朋友，你是否对其印象一如当初并用曾经的语调、态度与之交流？
想否认很难！这都是晕轮效应惹的祸。
20世纪20年代，美国著名心理学家爱德华·桑戴克提出了晕轮效应。
所谓晕轮效应，指的是当认知者对一个人的某种特征形成好或坏的印象之后，还倾向于由此推断这个人其他方面的特征。
桑戴克指出，人们对他人的认知与判断，常常只从局部出发，就如同日晕一样，从一个中心点逐步向外扩散成越来越大的圆圈，并据此得出对他人的整体印象。由此，桑戴克为这种心理现象起了一个恰如其分的名称，即“晕轮效应”，其特点可以总结为四个字：以偏概全。
在人际交往与交流中，我们在评价不太熟悉的人或有严重情感倾向的人时，该效应就会体现得淋漓尽致。如果一个人被标明是好人，他就会被一种积极肯定的光环笼罩，他所做的所有事情都会被赋予各种好的评价，人们也都会从好的方面去判断其行为；如果一个人被标明是坏人，他就会被一种消极否定的光环笼罩，并且被认为具有各种坏的品质。其中，后者是消极品质的晕轮效应，也叫扫帚星效应。
心理学实验
社会心理学家戴昂等人曾于1972年做过这样一项实验，他们分别让被试看一些很有吸引力的人、没有吸引力的人以及一般人的照片，然后让他们评价这些人。最后的测试结果发现，看上去有吸引力的人获得了非常高的评价，而没有吸引力的人则获得了比较低的评价。
在现实生活中，个体的社会知觉常常受其内隐人格的影响，导致人们经常从他人具有的某种品质去推断其具有的其他品质。特别是当这个人拥有“核心”品质的时候，人们就更具有这种推论倾向，这就导致大众对一个人的评价常常具有极高的一致性，也就是说觉得好就好到十全十美，坏就坏到一无是处。
在日常生活中，晕轮效应也在悄悄地影响着人们的认知。在沟通中，当你对一个人有了好感之后，就会以“一斑”来判断“全豹”，觉得他在别的方面也好。在现实社会中，一些图谋不轨的人往往就利用该效应，先把自己伪装成好人，在骗取他人的信任后再进行诈骗，并屡屡得手。因此在社交活动中，我们必须要有防范意识，不要因为对某人有好感，就失去理性的判断而轻信对方。
事实上，晕轮效应不仅仅表现在以貌取人上，我们还常常以初次言谈就断定他人的才能与品德，以着装判断他人的地位、性格等。在对不太熟悉的人进行评价时，晕轮效应体现得尤其明显。
有些思想比较保守的人对比较有个性的年轻人的穿衣打扮和行为举止看不顺眼，觉得他们肯定没有道德修养。
有一位老师曾经在课堂上讲过自己的一次经历。有一天，他乘坐公交车，车上人很多，刚上车就没有座位了。有一对打扮奇异的情侣以男生抱女生的方式坐在一个座位上，他十分看不惯他们的着装和行为。此时，上来了一位老人，前排座位上的人都假装没看见，尽管其中一些人看上去衣着得体、文质彬彬。这个时候，车厢后面有人招呼老人：“来这儿坐吧。”他循声望去，感到非常吃惊，原来让座的正是那对他觉得最不可能让座的情侣——两人的举止打扮让这位老师对他们的人品产生了偏见。
大多数人都认为一个人的品质有着某种内在联系。比方说，热情的人往往对他人比较亲切友好、富于幽默感、乐于帮助别人、容易相处；而冷漠的人则较为孤僻、古板、不愿求助他人、比较难相处。这样，对某个人的印象只要有了“热情”或“冷漠”等核心特征，我们就会自然而然地补足其他有关联的特征。其实，这种从外表知觉内心，又从内在性格特征泛化到对外表的评价，正是晕轮效应产生的主要原因。
在某些情况下，晕轮效应产生的负面影响是不容忽视的。
第一
它让人们倾向于抓住事物的个别特征来代替全部特征，就如同盲人摸象一样，摸到耳朵就以为大象是扇子状的，摸到大腿便认为大象像一根柱子。
第二
它将一些没有任何内在联系的个性或者外貌特征联系在一起，断言一个人有这种特征必定会有另外一种特征，例如上述老师的经历，打扮奇异和行为不雅并不能表明某个人道德素质不高；有时恰恰相反，在文质彬彬的外表下或许隐藏着一个扭曲的灵魂。
第三
好就完全肯定，坏就完全否定，这是一种受主观偏见支配的绝对化倾向。
在与他人沟通的过程中，一定要克服晕轮效应的消极影响，如下建议也许会对你有所帮助。
沟通要理性
在与他人交谈时，不能仅凭自己的感觉，还要听从大脑的声音，多一些理性与客观。
消除偏见
不要因为某人之前给你留下了不好的印象，就对其加以排斥。也不要因为不喜欢对方的容貌，而在沟通中看轻对方。更不可因为对方刚开始言语有不到之处，就在之后的沟通中带有不良情绪。只有消除偏见，沟通才能更顺畅。
推迟决策
在与他人沟通的过程中，最好不要当即做出重大决策，而是要在沟通过后多征求或倾听他人的意见。俗话说：“当局者迷，旁观者清。”所以，认真听取、分析他人的意见，可以帮你从不同的角度来看待问题。
因此，晕轮效应启示我们：在人际交往中，应该时刻告诫自己不要被对方的外在所影响，说话做事不能以偏概全，以避免陷入晕轮效应的误区。
沟通贵在相互尊重，以貌取人是人际沟通中的大忌。正如俗谚所说的那样：“哪片云彩都可能有雨。”
爱尔兰著名的戏剧家、诺贝尔文学奖获得者萧伯纳，有一次去国外访问，在莫斯科的街头散步时他见到了一个非常可爱的小女孩儿。于是，他和这个女孩一起玩了很久。分手时他对小女孩儿说：“回去别忘了告诉你的妈妈，就说今天和你一起玩的是闻名世界的萧伯纳。”谁知，小女孩儿也学着他的口气说：“回去告诉你的妈妈，今天和你一起玩的是莫斯科女孩儿安妮娜。”萧伯纳很吃惊，同时也意识到了自己的失礼，他立刻向小女孩儿道歉。萧伯纳的这个故事一直被人津津乐道。
尊重他人是沟通的首要原则，也是一种优秀的品质。一个懂得尊重他人的人，不仅会赢得他人的尊重，还可以为自己打开一扇方便之门。
在罗斯福刚开始竞选美国总统的前几个月，他的得力助手吉姆一天要写数百封信，分发给美国西部、西北部各州的熟人和朋友。吉姆还不辞辛劳地搭乘火车、汽车、轮船等交通工具往来于西部各州，亲切地与当地人民寒暄、交谈，为罗斯福拉票。每到一地他都保持亲民的作风，与当地人集会、聚餐，并宣传罗斯福的政见，与群众进行最亲切的沟通。当他回到东部时，立即给在各城镇的朋友每人写一封信，请他们把自己认识的人的名单寄给他。那些名单上不计其数的人都得到了吉姆的信件。他总是在信件一开始就亲切地直呼对方的名字，如“亲爱的比尔”“亲爱的约瑟”等，在信的结尾更不忘签下落款“吉姆”。吉姆的做法使罗斯福的民众支持率大大提升，并最终赢得了大选。
在现代社交礼仪中，尊重沟通对象是一个重要的准则。从心理学角度分析，每个人都渴望得到他人的尊重，渴望平等地与他人交流。任何不尊重他人的话语对自己也是一种贬低。
在沟通中，我们该如何尊重他人呢？
一、一定要尊重别人的隐私
在与他人谈话时，尽量不要涉及对方的隐私一旦不小心触及了以下问题，应立刻转移话题。
1.年龄
特别是问女性的年龄，很容易招来对方的反感。
2.收入
由于大部分人认为收入与一个人的能力水平直接挂钩，所以收入是一个很敏感的话题，要尽量避免谈及。
二、开玩笑时小心别踩到雷区
朋友、同事间偶尔开玩笑以活跃气氛是一件很正常的事。适当地开玩笑，不仅可以调剂枯燥的生活，还可以增进彼此之间的感情，拉近相互之间的距离；因此，很多人喜欢开玩笑。但是，开玩笑要适度，否则就很有可能适得其反，为自己带来不必要的烦恼。
三、不要乱发脾气
动不动就发火和乱发脾气，实际上是无能、自私的表现，不仅解决不了问题，还会恶化事端，往往闹得大家不欢而散。因此，乱发脾气也是交流中的一大障碍。往往一通脾气就会伤了多年的友谊，使自己陷入孤立的境地。并且人在发怒的时候，面孔会变得狰狞，这其实是一种缺乏修养的表现。因此，在发脾气之前，不妨多做几个深呼吸，设法让自己冷静下来。
所谓投射效应，就是指一个人将自己的价值观与情感好恶投射到外在的人、事、物上的心理现象。
例如，在人际沟通过程中，一个人在形成对他人的印象时，总是假设别人和自己具有相同的倾向，因此便出现了“以己之心度他人之心”或者“以小人之心度君子之腹”的情况。
心理学实验
心理学家希芬鲍尔在1974年曾做过这样一个实验：他请一些大学生接受测试并将他们分为两组，给其中一组大学生放映喜剧电影，使他们心情愉快；而给另外一组大学生放映恐怖电影，使他们产生恐惧情绪。然后，又给这两组大学生看相同的一组照片，让他们判断照片上人的面部表情。结果显示，这些被试常常将照片上人的面部表情视为自己的情绪体验。也就是说，因看了喜剧电影而心情愉快的大学生判断照片上的表情是开心；而因看了恐怖电影而心情紧张的大学生则认为照片上的表情是紧张害怕。
在对他人形成印象时，投射效应让人们有一种极其强烈的倾向——假定对方和自己有相同的地方，即常常按照自己是怎样的人来知觉别人，而非按照被观察者的真实情况来知觉。当观察者和观察对象非常相像时，观察者的认知会非常准确，可是这并不是因为其知觉真的准确，而是由于观察对象和自己相像。虽然有一定的共性，但是人与人毕竟不同，因此在许多情况下对他人做出的推测可能并不正确。
投射效应是一种非常严重的心理认知偏差，会导致我们的认知缺乏客观性，由此产生消极的影响。例如，对自己喜欢的人或事越来越喜欢，越看觉得优点越多；对自己厌恶的人或事越来越讨厌，越看觉得缺点越多。所以就表现出过分地赞扬与吹捧自己喜欢的人或事，过分地指责甚至中伤自己讨厌的人或事。这种认为自己喜欢的人或事就是美好的，自己厌恶的人或事就是丑恶的，并将自己的感情投射到这些人或事上进一步美化或丑化的心理倾向缺乏一定的客观性，容易造成主观臆断与偏见。
你是否发觉，在生活中我们对最初接受的信息与最先接触的人，都有非常深刻的印象，对一切堪称“第一”的事物都保持着很大的兴趣和很强的记忆力。这也是为什么随着时间的流逝，很多事情会被我们逐渐遗忘，而对生命中诸多的“第一次”却记忆犹新的原因。
这是怎么回事呢？一切都源于心理学中的印刻效应。
心理学实验
德国行为学家海因洛特在1910年做过一个实验，在实验过程中，他发现了一个非常有趣的现象：刚破壳而出的小鹅，会本能地跟随在其出生后第一眼看见的鹅妈妈身后。不过，如果它们第一眼看见的不是自己的母亲，而是别的活动物体，比如一只狗、一只猫或一只玩具鹅，也会自动地跟随在这些活动物体的后面。非常关键的是，只要小鹅形成了对某个物体的跟随反应之后，就无法再形成对别的物体的跟随反应了。此种跟随反应的形成是不可逆的，即小鹅承认第一，却无视第二。后来，德国行为学家洛伦兹将这种现象叫作“印刻效应”，并指出它不但存在于低等动物中，也同样存在于人类中。人们对第一的印象是如此深刻，而对第二、第三就没有什么印象了，也就是人们经常说的“先入为主”。
人们总是对一切堪称“第一”的事物充满兴趣，并记忆深刻。从第一个在月球上留下脚印的阿姆斯特朗到中国第一颗原子弹爆炸，从竞技场上冠军的风采到吉尼斯世界纪录的权威，从母亲教我们认识的第一个字到我们的第一位启蒙老师，我们能举出无数个第一。可仔细想想，谁是第二呢？你能再举出很多某方面的第一，却不易举出一个第二。可见，人类的确和小鹅一样，只承认第一，而无视第二。
杰克·韦尔奇是美国通用电气公司的前CEO，他就深谙“印刻效应”之道，并把这一效应应用到企业经营中。在上任的第一年年会上，韦尔奇就大声喊出了“要做第一，只要不是第一或第二的部门就关门”的口号！他还对员工说：“你是愿意在第一流的公司工作，还是在不入流的公司鬼混呢？”他宁可将那些没有竞争力的部门卖给对手，也不愿将其留在通用电气公司苟延残喘。对韦尔奇而言，通用公司如果做不到第一或第二，还不如让自己的员工选择到别的第一、第二的公司里工作。由于韦尔奇坚定的领导信念和超强的沟通能力，即使在20世纪最后20年因经济萧条而致使很多企业纷纷倒闭的严峻形势下，通用公司仍逆势而上，成为美国乃至全球最成功的企业之一。
在日常的沟通交流中，印刻效应也非常明显。比如在聚会中，第一个抛出某个新奇观点的人总是能够给众人留下深刻的印象。
初次与他人交流时，要想给对方留下一个好印象，就必须说好开场白。因为好的开场白不仅可以迅速消除彼此之间的陌生感，还能拉近双方的距离。可以说，说好了开场白，就相当于拥有了一把打开陌生人心扉的钥匙。
那么，怎样才能说好开场白呢？以下几种方法可供参考。
1.寻找共同的朋友
通常情况下，在和一个陌生人初次沟通前，如果我们能了解对方的社交圈，就可以找到尽快熟识对方的方法。
三国时期的鲁肃，就是一位这样的高手。他在拜访诸葛亮的时候，见面说的第一句话就是：“我是你哥哥诸葛瑾的好朋友。”就是这句简单明了的话，瞬间缩短了交谈双方的心理距离，从而为后来的“孙刘联合，共同抗曹”打下了基础。
由此可见，在人际沟通中，寻找共同的朋友是一种能够有效拉近彼此距离的方法。
2.表达同感
在和他人初次沟通时，如果我们能恰到好处地流露出对他人的好感，或肯定其成绩，或赞美其品质，或同情其遭遇，或安慰其不幸，就能迅速赢得对方的好感，使对方油然而生一种一见如故、欣逢知己的感觉。
在美国艾奥瓦州的达文波特市，有一个很受欢迎的服务项目——全天候电话聊天。据统计，每月有近两百名孤单寂寞者参与这个服务项目。他们喜欢接听电话的专家们说：“今天我也和你一样感到孤独、寂寞、凄凉。”因为这能使他们迅速产生共鸣。这句话充分表达出对孤单寂寞者的同情和理解，所以，许多人都愿意把自己的困惑向电话那头的专家倾诉。
3.添趣助兴
如果你想让初次沟通的气氛更轻松一些，让对方更有兴趣交谈下去，就需要运用风趣幽默的语言，消除对方的拘束感和戒备心。当然，要想做到这一点，在见面之前就要下足功夫。很多时候，一些人之所以能和陌生人交谈甚欢，他们除了有一定的沟通技巧和快速的反应能力外，还可能因为在与对方交谈前就大致了解了对方的一些情况。只要提前做好准备工作，在与对方交谈时，就可以根据对方的兴趣寻找切入点，从而确保沟通顺利进行。
4.扬长避短
每个人都有优点，也有缺点。当然，人们都希望自己的长处被提及，不希望别人问及自己的短处。因此，与初识者沟通时，如果以直接或间接赞扬对方的优点作为开场白，就可以让对方产生好感，激发对方交谈的积极性。相反，在和他人沟通时，如果总是有意或无意地提及对方的短处，哪壶不开提哪壶，就会伤害对方的自尊心，让对方产生厌恶感，也就不愿意继续交流下去了。
俗话说，良好的开端是成功的一半。沟通中的开场白可以拉近两个原本素不相识的人的心理距离。只要开场白足够精彩，就能赢得对方的好感，也能为初次沟通营造一个良好的氛围，为以后顺利交往做好铺垫。
在与他人初次沟通时，人们往往会将精力倾注在“说”上，而很少注意“听”。其实，要想在初次沟通中获得良好的效果，不但需要用心说话，更要善于倾听。
一位顾客从一家服装店购买了一件衣服，因为在洗涤时掉颜色，便跑到服装店要求退货。营业员认为是这位顾客的洗涤方法不对，便和顾客争执起来，一时僵持不下。
服装店的经理闻声走了过来。经理经验丰富，十分懂得顾客的心理，三言两语便使情绪激动的顾客恢复了平静。这位经理究竟采取了什么样的沟通方法呢？
其实，经理并没有和顾客理论，只是面带微笑地站在顾客面前，静静地倾听顾客的抱怨和发泄。等顾客说完，又听营业员诉说。在彻底了解了双方争执的来龙去脉后，这位经理真诚地对顾客说：“很抱歉，其实我们也不知道这件衣服会掉颜色。您认为该怎么处理呢？我们完全听从您的意见。”
顾客本来执意要退货，见经理说话如此和气，便说：“您知道怎么做才能防止衣服掉颜色吗？”
经理趁机说道：“您看这样吧，您再试穿一周，如果到时候您还是不满意，我们将无条件给您退货，可以吗？”
结果，顾客穿了一周后，再次洗涤时没有掉颜色，就没有来退货，并且这位顾客成了这家服装店的常客。
在上例中，之所以能让暴跳如雷的顾客很快平静下来，关键是经理善于倾听顾客的不满和倾诉。
在现实生活中，很多人在与他人初次沟通时，总是喜欢高谈阔论，抓住一切机会表白自我，“我”字不离口，“我想这样……”“我的想法是……”“我需要……”，而对方说的话却很少认真去听。还有一些人喜欢在别人说话的时候打断对方。例如，对方正在提问题时，他们往往会插上一句：“哦，我也是这样想的。”这样的沟通方法很容易引起对方的不满，进而打消对方沟通的欲望。
不要认为倾听就是简单地听别人说话，其实，倾听并没有那么简单。倾听是一门艺术，包含很多学问。
1.倾听是对说话者尊重的表现
认真倾听他人说话是在表明我们的态度：你和你所说的话对我来说非常重要。对方会认为我们的专心是对他的尊重。所以，在听别人说话时，不要揣测对方接下来还会说什么，更不要找寻对方话语中的错误，我们只需要停下手中的事情，集中精力地听。否则，一边听别人说话，一边做自己的事，会让别人感觉我们很没有礼貌。
听别人说话时不要分心，不要被外界的环境所干扰。如果我们对对方所说的内容实在不感兴趣，可以择机融入自己的观点和看法。
2.注意说话者的说话内容
不要去关注说话者的音调是否纯正、表情是否到位，一个优秀的倾听者要善于从对方的话语中提取有用的信息，剔除无用的信息，将真实的意思保留下来，而不受其他细枝末节的影响。
3.适当表达自己的疑问使对方的观点更清楚
如果我们没有听懂对方的话，可以要求对方做进一步的解释。比如，使用开放性的问题可以鼓励说话者说出自己的想法；使用封闭性的问题则可以用来确认事实。需要注意的是，不要用提问的方式来反驳对方的观点或者把自己的见解强加给对方。
4.运用身体语言表明自己在认真倾听
在初次沟通中，我们可以运用一些身体语言来表明自己有倾听的兴趣。比如，可以真诚地看着说话者的眼睛来表明我们的专注，在对方说话的过程中不时地微笑、点头或皱眉等，这样做可以激发对方的积极情绪。
5.抓住说话者所要表达的重点
在倾听过程中，要对听到的内容进行思考、判断、加工处理，并归纳出说话者的目的，正确了解说话者的谈话主题，从而避免将精力花在没有意义的事情上。
6.记下关键词以增强记忆
你可以用笔记下交谈的重点或摘要，这样做表明我们对说话者的重视程度，有助于了解并记住说话者所要传递的主要信息。
7.重复或总结听到的要点并向对方确认
我们可以重复或总结对方说话的要点，确保领会的意思是正确的。比如，我们可以说：“我感觉你是这个意思……对不对？”这表示我们在认真地倾听，而且更重要的是我们是在无偏见地倾听。
8.消除环境或行为造成的干扰
在初次沟通之前，可以选择合适的交流场所和环境。比如，重要的谈话要选择在一个远离嘈杂声、没有人打扰的地方。
9.避免受偏见的影响
在初次沟通时，对于自己喜欢的人很多人会不假思索地接受其所说的一切；而对于自己不喜欢的人则很少认同其观点。这是不正确的倾听方法，我们应摈弃这一偏见，平等地对待所有与我们沟通的人。
